IT-Servicemanagement

IT-Servicemanagement (ITSM) befasst sich mit der Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Leistungen. Das Ziel ist es damit die Geschäftsprozesse optimal durch die IT zu unterstützen.

Das bekannteste Framework im IT-Servicemanagement ist in diesem Zusammenhang ITIL (Informations Technology Infrastructure Library).

ITIL schlägt Strukturen und Prozesse vor, mit denen IT Services nach einem bewährten Best-Practice Ansatz entwickelt, eingeführt und betrieben werden können. Es gliedert die Prozesse des IT Service Managements in die 5 Bausteine Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Abhängig von Ihren unternehmensspezifischen Anforderungen füllen wir diese Bausteine für Sie mit speziellen Funktionen.

Die ITIL-Servicestrategie ist eine marktorientierte Phase. Die Servicestrategie hilft Ihnen dabei, die Arten von Services zu bestimmen, die sie anbieten wollen, und die Märkte, auf die sie abzielen möchten. Ziel ist es, strategische Entscheidungen bei der Planung und Bereitstellung gezielter Services zu treffen, um langfristiges Wachstum und Erfolg zu erzielen.

Das ITIL-Service-Design ist die zweite Phase des ITIL-Service-Management-Lebenszyklus. Das Service-Design bietet Richtlinien und Best Practices für das Entwerfen neuer IT-Prozesse und -Dienste und deren Vorbereitung auf eine Live-Umgebung. Das Service-Management-Team folgt der Strategie, die in der ersten Phase des Service-Management-Lebenszyklus definiert wurde, um die Entwurfsentscheidungen zu steuern und sicherzustellen, dass die Services mit den Gesamtzielen des Unternehmens übereinstimmen.

In dieser Phase werden die Implementierung, Integration und Auswirkung des neuen Dienstes für alle Phasen des Servicelebenszyklus berücksichtigt.

Kein Service dauert ewig – es wird unweigerlich eine Zeit kommen, die eine Änderung des Service erforderlich macht, was ein zusätzliches Risikoelement mit sich bringt. Um die Sicherheit Ihres Produkts zu gewährleisten, ist es an der Zeit, alle Ihre Prozesse und Pläne zu überprüfen und erneut zu überprüfen, um eine reibungslose Implementierung und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. ITIL bietet zwar einen flexiblen Rahmen für den Betrieb, schreibt jedoch einen strukturierten Prozess für die Verwaltung und den Übergang von Serviceänderungen vor, sodass nur minimale Auswirkungen auf das Geschäft auftreten.

Nach den Phasen Strategie, Design und Übergang sind Sie nun bereit, Ihre Dienste in Betrieb zu nehmen. Hier beschreibt ITIL die Bereitstellung dieser vereinbarten Services. Diese Phase umfasst das Verhindern und Wiederherstellen von Unterbrechungen oder Qualitätsminderungen durch einen der folgenden Prozesse.

Eventmanagement

Ereignisse unterscheiden sich von Vorfällen. Das Ereignismanagement umfasst die ständige Überwachung von Konfigurationselementen (CIs) und deren anschließende Kategorisierung, um zu entscheiden, welche Maßnahmen ergriffen werden sollen.

Incident Management

Wenn etwas nicht funktioniert, müssen die betroffenen IT-Services so schnell wie möglich wieder funktionsfähig gemacht werden. Das Incident Management beschreibt genau, was im Falle eines Incidents zu tun ist.

Problemmanagement

Probleme sind Vorgänger von Ereignissen. Proaktives Problemmanagement scannt und analysiert dann die Aufzeichnungen von Vorfällen, um Trends zu identifizieren und ein erneutes Auftreten von Problemen zu verhindern.

Service Request Fulfillment

Dieser Prozess legt fest, wie Änderungen (z. B. Kennwortänderungen) und Informationsanfragen behandelt werden. Die meisten Serviceanfragen sind geringfügig. Durch die Befolgung klarer Prozesse wird sichergestellt, dass Anfragen effizient und mit den bestmöglichen Ergebnissen behandelt werden.

Die letzte Phase des ITIL-Servicelebenszyklus besteht darin, die Leistung zu verfolgen und zu messen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Dies ist ein fortlaufender Prozess, der die Effizienz, Effektivität und Kundenzufriedenheit erhöht.

Die hohe Qualität und Rechtskonformität unseres Service Managements wird auch durch die jährliche Testierung nach IDW PS 951 bestätigt.
Mit der langjährigen Erfahrung aus dem Service Management von über 200 Anwendungen, darunter zahlreiche geschäftskritische, für eine Vielzahl von Kunden, kann die gbs auch Sie professionell unterstützen.